Faut-il garder ou accepter tous les types de clients ?

La très connue loi de Pareto a pour principe le fameux rapport 80/20. En matière de portefeuille de clients, cette loi s’applique au temps et à l’énergie dépensée et à la rentabilité de chaque client. Voyons un peu les typologies de clientèle que des indépendants peuvent avoir avec en toile de fond comme question : dois-je accepter ou garder tous les clients ?

Nous partons du principe que de son côté le chef d’entreprise met en œuvre tout ce qui est raisonnable pour satisfaire sa précieuse clientèle.

1-. Le client toujours content

Ce sont des clients qui mesurent votre engagement envers eux. Ils ne sont avares ni compliments ni de remerciements sur vos prestations. Ces clients sont un actifs précieux pour chaque entreprise, il est important de ne pas les négliger au profit d’autres profils plus difficiles à gérer.

En tant qu’entrepreneur, vous êtes occupé à de multiples choses et le risque est que ce genre de client peut se faire oublier. Pensez à  leur accorder le temps et l’attention qu’ils méritent car ils sont indispensables à votre entreprise.

2-. Le client qui se saigne à blanc

Pour certains clients, surtout en business to business, les temps peuvent être difficiles économiquement. Soit leur entreprise est en difficulté suite à cette crise qui n’en finit plus soit ils débutent une activité en étant sous-capitalisés. Dans les deux cas, selon leur perspective, ils consentent à de gros efforts pour faire partie de votre clientèle. Leur perspective est donc symétrique et ils réclament de gros efforts de votre part pour vous occuper d’eux. Hélas souvent, ce qui est attendu est disproportionné en rapport avec le coût du service.

Souvent ce sont aussi des clients qui par la force des choses auront été amenés à négocier vos prix. A ce propos, nous vous invitons à relire les risques qu’un client prend à ne pas payer le juste prix pour un service comme la comptabilité. Si vous leur avez octroyé une réduction, vous vous retrouvez avec un véritable problème de clients à gérer qui vous demandent un investissement totalement disproportionné eu égard aux montants facturés. Pensez dès lors à mettre vos limites dès le départ en fixant, par exemple, une durée de 3 à 6 mois durant laquelle vous accordez des conditions privilégiées.

3-. Le « client » qui prend votre temps

Un profil de client dont il faut se méfier est celui qui feint de vouloir devenir client mais qui va d’entreprise en entreprise pour obtenir du conseil gratuit. En général, ces personnes vont essayer de vous soutirer des conseils ou des informations de façon très anodine. Ce type de « clients » peut se rencontrer dans beaucoup de secteurs : la construction, les services (assurances, marketing-publicité, …), les commerces confrontés à la concurrence des achats en ligne, …
Même quand ces personnes vous apportent leur clientèle, ce n’est, en général, pas une clientèle très stable.

4-. L’insatisfait

L’ambiance générale est à la mauvaise humeur et aux râleries. Vous avez donc des clients qui trouvent toujours quelque chose à redire à votre travail. Vous mettez toute votre compétence à leur service pour n’obtenir en retour que du négativisme. Même si cela n’a pas d’impact financier, il faut mesurer l’impact sur votre moral.

Nous vous invitons à découvrir cette vidéo d’un TEDx sur un partage d’expérience sur l’importance de positiver et d’éviter de râler.

Christine Lewicki, mère de 3 enfants, coach d’entreprise réalise après une journée « pourrie » qu’elle vient juste de vivre son quotidien ordinaire et décide alors que râler ne fera plus jamais partie de ses options.

Nous allons relever le challenge qu’elle propose sur 21 jours, allez-vous vous joindre à nous ?

5-. Le client exigeant

Des clients peuvent être exigeants. Chaque entrepreneur doit d’ailleurs l’être avec lui-même. Ce sont des clients qui en échange de ces exigences sont tout à fait prêt à payer pour un service ou des produits sans faille. Leur exigence a un prix et ils en sont conscients.

Ces clients sont intéressants pour votre entreprise car si vous rencontrez leurs besoins et leurs souhaits, ils vous seront fidèles et vous permettront de maintenir vos marges.

6-. Le mauvais payeur

Les retards de paiement ont tendance à s’accumuler avec la situation économique. En tant que bon gestionnaire, vous devez faire attention à vos cash flow. Dans votre plan financier et vos besoins en capitaux, vous avez calculé le besoin en fonds de roulement. Des mauvais payeurs peuvent mettre en péril la viabilité d’une entreprise saine.

7-. Le client qui connait mieux votre métier que vous

Des clients qui vous disent ce que vous devez faire, qui pensent connaître votre métier mieux que vous est un phénomène moins rare que vous ne l’imaginez. Ce genre de client est épuisant car vous devez vous justifier de chaque chose. Dans la plupart des cas, il voudra que vous refassiez le travail parce que cela ne correspond pas à sa vue des choses même si celle-ci est erronée.

8-. Le client « Demain »

Dans une relation commerciale, il arrive souvent que votre client doivent vous transmettre des documents, des feedbacks ou autres informations. Ce profil de client vous promet de faire ce dont vous avez besoin mais ne le fait pas. De rappels en rappels, vous perdez du temps et de l’influx.

9-. Le client butineur

Une nouvelle catégorie de client émerge, ce sont des clients  de moins en moins fidèles. Les mentalités changent avec les usages et Internet a développé une chasse aux bonnes affaires. Il est important de pouvoir identifier ce type de client qui ne recherche que de la promo à tout prix.

10-. Le client qui vous recommande

S’il est un type de client à « bichonner », c’est celui qui vous défend lorsque vous êtes critiqué mais qui surtout qui vous amène de nouveaux clients. Maintenez des relations proches avec ces clients qui ne supporteraient pas la moindre ingratitude de votre part.

 

Conclusions :

Alors faut-il faire un tri dans ses clients ? La logique économique aurait tendance à dire que oui mais dans la pratique, un cas n’est pas l’autre. Il est toujours difficile de rompre ou de refuser une relation commerciale. Un premier « à priori » peut aussi s’avérer non fondé.

Une chose est certaine, quand c’est à votre tour d’être client d’un indépendant ou d’une entreprise, faites preuve d’empathie car la personne face à vous vit la même chose que vous 😉

 

 

2017-06-29T10:21:00+01:0029 janvier 2017|

About the Author:

Licenciée en Sciences Economiques de l'ULB et Expert-comptable Fiscaliste ITAA